Professioneller Umgang mit Beschwerden

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Kein Unternehmen kann stets fehlerfrei agieren. Die Kommunikation und Servicebereitschaft im Umgang mit Kunden bei auftretenden Fehlern und Problemen zeigt die Professionalität und Serviceorientierung eines Unternehmens. Die Reaktion auf Krisen, Reklamationen oder schwierige Gesprächspartner bestimmt, ob die Angelegenheit für beide Seiten zu einem guten oder schlechten Ergebnis führt. Es ist die Chance, Leistungsbereitschaft des Unternehmens und seiner Mitarbeiter unter Beweis stellen und die Positionierung am Markt zu stärken.

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Gerade der richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen ist die Königsdisziplin guter Kunden- und Serviceorientierung. Hier entscheidet sich, ob der Kunde weiterhin Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens in Anspruch nimmt oder für immer verloren ist (und damit viele andere Kunden auch). Zahlreiche Studien zeigen, dass schlechten Erfahrungen die Kunden mit Unternehmen machen, im Freundes-, Verwandten-, Bekannten- und Kollegenkreis durchschnittlich bis zu zehnmal öfter weitergegeben werden als positive Ereignisse. Des Weiteren wendet sich die Mehrheit der unzufriedenen Kunden vom betreffenden Unternehmen ab.

Diese Weiterbildung gibt Ihnen Impulse für die Optimierung der Servicequalität und dem Umgang mit Reklamationen und Beschwerden. Wir zeigen Ihnen in vielen Praxisübungen Gesprächsstrategien und Empfehlungen für den Umgang mit verärgerten Kunden auf. Sehen Sie es als ersten Schritt für die Installation eines Beschwerdemanagementsystems im Unternehmen für eine nachhaltige und langfristige Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Inhalte

  • Warum ein gutes Beschwerdemanagement wichtig ist?
  • Ursachen und Gründe für Beschwerden
  • Ziele und Prozess von Beschwerdemanagement
  • Konzept für ein Beschwerdemanagement
  • Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
  • Was in einem Beschwerdeführer vorgeht
  • Kommunikation, Umgang mit Beschwerden
  • Tendenzen bei Konflikten
  • Lösungsorientierte Fragen
  • Missverständnisse erkennen und beheben
  • Qualitätsmanagement

Zielgruppe

  • Alle, die im direkten Kundenkontakt stehen

Organisatorisches

  • Termin: Derzeit werden die Termine von uns koordiniert. Bekunden Sie ihr Interesse und wir melden uns, sobald Termine feststehen.
  • Uhrzeit: 9-17 Uhr
  • Ort: Magdeburg
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Zusätzliche Information

Schulungsort