Professioneller Umgang mit Beschwerden

Schwierige Situationen im Kundenkontakt meistern

Kein Unternehmen kann stets fehlerfrei agieren. Die Kommunikation und Servicebereitschaft im Umgang mit Kund*innen bei auftretenden Fehlern und Problemen zeigt die Professionalität und Serviceorientierung eines Unternehmens. Die Reaktion auf Krisen, Reklamationen oder schwierige Gesprächspartner bestimmt, ob die Angelegenheit für beide Seiten zu einem guten oder schlechten Ergebnis führt. Hier bietet sich die Chance, die Leistungsbereitschaft des Unternehmens und seiner Mitarbeiter*innen unter Beweis stellen und die Positionierung am Markt zu stärken.

Gerade der richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen ist die Königsdisziplin guter Kunden- und Serviceorientierung. Hier entscheidet sich, ob der Kunde weiterhin Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens in Anspruch nimmt oder für immer verloren ist (und damit viele andere Kund*innen auch). Zahlreiche Studien zeigen, dass schlechte Erfahrungen, die Kund*innen mit Unternehmen machen, im Freundes-, Verwandten-, Bekannten- und Kollegenkreis durchschnittlich bis zu zehnmal öfter weitergegeben werden als positive Ereignisse.  Des Weiteren wendet sich die Mehrheit der unzufriedenen Kunden vom betreffenden Unternehmen ab.

Diese Weiterbildung gibt Ihnen Impulse für die Optimierung der Servicequalität und dem Umgang mit Reklamationen und Beschwerden. Wir zeigen Ihnen in vielen Praxisübungen Gesprächsstrategien und Empfehlungen für den Umgang mit verärgerten Kunden auf. Sehen Sie es als ersten Schritt für die Installation eines Beschwerdemanagementsystems im Unternehmen für eine nachhaltige und langfristige Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Zielgruppe

Alle, die im direkten Kundenkontakt stehen.

Inhalte

• Warum ein gutes Beschwerdemanagement wichtig ist?
• Ursachen und Gründe für Beschwerden
• Ziele und Prozesse von Beschwerdemanagement
• Konzept für ein Beschwerdemanagement
• Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
• Was in einem Beschwerdeführer vorgeht
• Kommunikation, Umgang mit Beschwerden
• Tendenzen bei Konflikten
• Lösungsorientierte Fragen
• Missverständnisse erkennen und beheben
• Qualitätsmanagement

Ihr Dozent

Rainer Mickan hat Betriebswirtschaft sowie Arbeits- und Organisationspsychologie studiert und ist seit mehr als 15 Jahren im Dienstleistungsbereich bzw. Tourismus verwurzelt. Neben Stationen in der Sterne-Hotellerie in der Schweiz und auf Usedom war Rainer Mickan in den letzten Jahren als Produkt- und Qualitätsverantwortlicher für einen Gruppenreiseveranstalter mit Destinationen in ganz Europa tätig. Die Themen Servicekompetenz, Dienstleistungsorientierung und professioneller Umgang mit Beschwerden werden zum einen durch die vielen praktischen Erfahrungen, aber auch mittels theoretischen Background, z.B. der Psychologie beleuchtet.